Вы приехали по адресу, набрали номер домофона — тишина. Звоните по телефону — не берут. Написали в чат — молчание. Каждый курьер, работающий в доставке, хотя бы раз попадал в такую ситуацию. Это нервирует, отнимает время и напрямую влияет на заработок.
В этой инструкции разберём по шагам, что делать, когда клиент не открывает дверь, как правильно действовать по протоколу и как избежать потери рейтинга и штрафов.
Почему клиенты не открывают дверь: 5 самых частых причин
Прежде чем паниковать, давайте разберёмся, почему клиент может не выходить на связь. Часто проблема решается за пару минут, если знать, где искать.
1. Не слышат домофон
Старые домофоны, шум в квартире, работающий телевизор — причины могут быть разными. Попробуйте позвонить ещё раз с интервалом в минуту. Иногда достаточно просто нажать кнопку вызова чуть дольше, чтобы привлечь внимание.
2. Забыли про заказ
Клиент сделал заказ утром, а к вечеру просто забыл. Особенно часто бывает у тех, кто заказывает продукты впрок или делает несколько заказов в разных сервисах одновременно. Человек мог отвлечься на работу, домашние дела или не услышать уведомление.
3. Указан неверный номер телефона
Ошибка в одной цифре — и вы звоните совсем другому человеку. Проверьте номер в заказе, возможно, там опечатка. Если номер явно некорректный (например, одна цифра пропущена или лишняя), сразу пишите в поддержку.
4. Перепутали адрес
Клиент случайно указал домашний адрес вместо рабочего или наоборот. Попробуйте уточнить у соседей или в домофоне. Иногда помогает звонок в домофон соседней квартиры — соседи могут знать, где находится нужный человек.
5. Просто игнорируют
Такое тоже бывает: клиент видит звонок, но не берёт трубку, потому что «не ждёт доставку» или по другим причинам. В этом случае действуйте строго по протоколу, описанному ниже, чтобы не потерять время и не испортить рейтинг.
В 80% случаев проблема решается повторным звонком или коротким сообщением. Но если клиент всё равно не выходит на связь — переходим к плану действий.
Что делать сразу: первые 5 минут
Первые минуты — самые важные. Не тратьте время на бесполезное ожидание, действуйте по алгоритму.
Шаг 1. Звонок в домофон
Сделайте 2–3 попытки с интервалом 30–60 секунд. Возможно, клиент просто не расслышал звонок или ему нужно спуститься с верхнего этажа. Если домофон не работает, переходите к следующему шагу.
Шаг 2. Звонок по телефону
Звоните по номеру, указанному в заказе. Минимум 2 попытки. Если трубку не берут — не ждите 10 минут, переходите к следующему шагу. Иногда помогает звонок с другого номера (если у вас есть второй телефон) — клиент может не брать незнакомые номера.
Шаг 3. Отправка СМС или сообщения в чат
Напишите короткое сообщение в чате приложения или по СМС. Шаблон для быстрого копирования:
«Здравствуйте! Я курьер, ваш заказ доставлен по адресу [адрес]. Жду вас у входа. Если не можете выйти, напишите, пожалуйста, куда оставить заказ. Буду ждать 5 минут».
СМС часто помогает: клиент может находиться в другой комнате или заряжать телефон и не видеть уведомлений в приложении. Обязательно укажите точное время ожидания, чтобы клиент понимал, сколько у него есть времени.
Через 5–10 минут: действия по протоколу
Если клиент так и не вышел на связь, начинайте действовать по протоколу. Это поможет избежать штрафов и сохранить рейтинг.
1. Зафиксируйте попытку доставки
Сделайте скриншот экрана с исходящими звонками (время, дата, номера). Сфотографируйте подъезд, домофон или дверь клиента, чтобы подтвердить, что вы были по адресу. Эти доказательства помогут вам в случае спорной ситуации с клиентом или службой поддержки.
2. Напишите в поддержку агрегатора
В каждом приложении есть раздел «Помощь» или «Поддержка». Кратко опишите ситуацию и приложите доказательства. Шаблон для сообщения в поддержку:
«Клиент не выходит на связь. Совершил 3 звонка в домофон, 2 звонка по телефону. Отправил сообщение в чат. Ожидал 10 минут. Клиент не вышел. Прошу закрыть заказ с возвратом».
Не откладывайте обращение в поддержку — чем быстрее вы сообщите о проблеме, тем быстрее её решат, и вы сможете взять следующий заказ.
3. Уточните правила ожидания для вашего сервиса
У разных агрегаторов свои требования. Вот ориентировочные цифры:
| Сервис | Время ожидания | Что делать |
| Ozon Экспресс | 10–15 минут | Отметить в приложении «не смог доставить», вернуть товар на точку |
| Купер | 5–10 минут | Связаться с поддержкой, возврат в магазин |
| СберМаркет | 10–15 минут | Отметить в приложении «клиент недоступен» |
| Яндекс.Лавка | 10 минут | Написать в чат поддержки, действовать по инструкции |
Эти цифры могут меняться в зависимости от города или типа заказа. Обязательно уточняйте актуальные правила в памятках и чатах поддержки вашего партнёра. Особенности работы в разных сервисах описаны в статьях об особенностях работы курьером в Ozon и особенностях работы курьером в Купер.
Что делать, если клиент так и не вышел
Когда все попытки тщетны, нужно корректно закрыть заказ.
1. Как правильно закрыть заказ в приложении
Укажите причину возврата: «Клиент недоступен», «Не дозвонился» или «Не открыл дверь» (формулировка зависит от приложения). Никогда не закрывайте заказ как «доставлен», если вы не передали товар клиенту. Это серьёзное нарушение, за которое можно получить блокировку аккаунта.
2. Что делать с товаром
Если вы работаете в Ozon, Купере или СберМаркете — верните товар в магазин или на склад, откуда забирали. В Яндекс.Лавке следуйте инструкции в приложении (часто товар возвращается в даркстор). Не выбрасывайте товар и не оставляйте его у себя — это квалифицируется как кража.
3. Как это повлияет на рейтинг и оплату
Если вы правильно оформили возврат и зафиксировали попытку доставки, рейтинг не пострадает. Оплата за такой заказ может быть снижена (например, только за километраж до точки), но вы не получите штраф за недоставленный заказ. В некоторых сервисах предусмотрена компенсация за ожидание — уточняйте в правилах.
Чего категорически нельзя делать
В стрессовой ситуации легко совершить ошибку. Запомните эти три главных «нельзя»:
Не оставляйте заказ без подтверждения клиента
Никогда не оставляйте заказ под дверью, в подъезде или у соседей без подтверждения от клиента. Это приведёт к штрафам и негативным отзывам. Клиент может заявить, что заказ не получил, и все деньги будут списаны с вашего счёта.
Не уходите, не зафиксировав попытку
Если вы просто уедете и ничего не отметите в приложении, это будет считаться невыполнением заказа. Всегда делайте скриншоты, фото и отметки в системе. Это ваша единственная защита в спорной ситуации.
Не грубите в переписке или звонке
Даже если клиент вышел на связь и начал грубить, сохраняйте спокойствие и вежливость. Все переписки сохраняются, и в случае жалобы вы будете в выигрыше, если общались корректно. Один грубый ответ может стоить вам рейтинга и возможности работать на этом агрегаторе.
Как избежать таких ситуаций заранее
Лучший способ справиться с проблемой — не допускать её. Используйте эти простые приёмы:
Звоните за 10–15 минут до прибытия
Предупредите клиента, что вы скоро будете. Это снижает риск забывчивости и помогает клиенту подготовиться. Если клиент знает, что вы едете, он с большей вероятностью будет ждать звонка и быстро спустится.
Уточняйте адрес и способ передачи
В сообщении или звонке уточните, будет ли клиент встречать лично или хочет бесконтактную доставку. Это сразу задаёт ожидания и исключает недопонимание. Если клиент просит оставить заказ у двери, уточните, есть ли домофон и как вы попадёте в подъезд.
Используйте чат в приложении
В некоторых приложениях есть чат с клиентом. Напишите короткое сообщение о том, что вы на месте. Это дополнительный канал связи, который дублирует СМС и может привлечь внимание клиента, если он не смотрит СМС, но активно пользуется мессенджером.
Краткий чек-лист для курьера
Сохраните эту памятку в телефоне или распечатайте:
- Звонок в домофон – 2–3 попытки с интервалом 30–60 секунд.
- Звонок по телефону – минимум 2 попытки.
- СМС или сообщение в чате – коротко и вежливо.
- Ожидание – не более 10–15 минут (уточните правила вашего сервиса).
- Фиксация – скриншоты звонков и фото с места.
- Связь с поддержкой – описать ситуацию, приложить доказательства.
- Закрытие заказа – выбрать причину «Клиент недоступен».
- Возврат товара – в магазин, на склад или в даркстор.
Если действовать по этому алгоритму, каждая ситуация с неоткрывающейся дверью станет просто штатной задачей, которую легко решить. Потерянные минуты превратятся в чёткий сценарий, а доход и рейтинг останутся под защитой.
