Противоречия между людьми были и будут. Конфликтные ситуации между водителем такси и пассажиром не исключение. Главное, не дать ссоре перерасти в открытую конфронтацию.
В статье рассмотрим, как определить конфликтного человека, как вести себя в подобных обстоятельствах, как справиться с негативом.
- Как распознать конфликт
- Типы пассажиров, провоцирующих на конфликт:
- Как обычно клиенты провоцируют на конфликт
- Как реагировать на агрессию
- Как справиться с негативом
- Выводы
Как распознать конфликт
В ситуации, когда каждый из участников считает, что правда на его стороне, логика не работает. Включается защитный механизм: «бей» или «беги». В замкнутом пространстве автомобиля бежать некуда, поэтому человек неосознанно начинает атаковать.
Водитель под воздействием негативных эмоций перестает контролировать ситуацию, переходит на личности, срывается на пассажира. Важно, не допустить эмоционального вовлечения, не стать инициатором конфликта. Чем меньше реакция на внешние раздражители, тем лучше. Иначе ответ на очевидную злость будет незамедлительным.
Задача водителя доставить заказчика к месту назначения в комфортных условиях. Традиционно считается, что клиент всегда прав. Однако, перегибы случаются с обеих сторон. Случаи, когда пассажир первым инициирует конфликт не редкость. Важно, справиться с негативными эмоциями, не дать конфликту разгореться.
Определенные типы личностей вызывают неприязнь у таксистов. Зная их поведение, легче справиться с негативными эмоциями и не допустить конфронтации.
Типы пассажиров, провоцирующих на конфликт:
Буйные. Хамят, ведут вызывающе, проявляют агрессию, провоцируют на конфликт, лезут в драку. Сложно спрогнозировать, чем закончится поездка.
Медлительные. Считают, что ожидание — святая обязанность перевозчика. При просьбах поторопиться — могут завязать конфликт или начать делать все еще медленнее.
Неаккуратные. Садятся в салон с едой и напитками, оставляют после себя грязь, мусор.
Штурманы. Не знают точного адреса, но утверждают, что покажут дорогу. При этом начинают звонить, строить маршрут в навигаторах и руководить поездкой.
Разговорчивые. Любят поговорить по душам. Таксист — идеальный вариант — посторонний человек, которому можно «излить душу».
С первых секунд контакта не нужно вести лишних разговоров, делать замечаний, раздражаться. Чем обезличенней попутчик, тем лучше. Если изначально понять, что большинство недовольных ведут себя неосознанно, будет легче не поддаваться на провокации.
Как обычно клиенты провоцируют на конфликт
Конфликтную личность тяжело определить только по внешнему виду. Людей выдает поведение. Обычно выяснение отношений начинается с первых минут поездки. Раздражающим фактором может послужить любая мелочь.
Неверное место подачи авто. Бывает, что клиент сам неправильно указывает адрес, откуда его нужно забрать. Иногда подводит геолокация либо водитель не может подъехать к указанной точке, либо невнимательно изучил комментарий заказчика и не хочет совершать лишние маневры. Причина не важна. Если изначально что-то пошло не так, пассажир уже будет не доволен.
Презентабельный транспорт. Спровоцировать клиента может грязный автомобиль, мусор, посторонние запахи в салоне или следы ДТП. По закону курение в общественном транспорте запрещено, поэтому не курите сами и не позволяйте делать этого пассажирам. Машина должна выглядеть комфортабельно внутри и снаружи. Согласитесь, гораздо приятнее садиться в чистое исправное такси.
Неприветливость водителя. Хамство, нецензурная лексика — неприемлемы. Соблюдение элементарных правил поведения — залог предотвращения конфликтов. Приветствие, вежливое общение, прощание — неизменные правила клиентского сервиса.
Стиль езды. Человек, сев в машину, ожидает безопасной поездки. Резкий стиль вождения выводит пассажира из зоны комфорта. Частые разгоны и торможения заставляют нервничать. Лихачество на дороге непозволительно. Если вы водите автомобиль аккуратно, то претензий не будет.
Нарушение правил дорожного движения. Клиент вверяет свою жизнь в руки водителя. Пересечение сплошной, проезд на красный свет светофора, превышение скорости, обгон в неположенном месте — вызывает обеспокоенность. Такое поведение на дороге недопустимо, ведь можно попасть в дорожно-транспортное происшествие с неблагоприятным исходом.
Проблемы с расчетами. Отсутствие сдачи, сообщение о некорректной стоимости, мошеннические схемы вызывают негативную реакцию у пассажира.
Внешний вид. Никто не просит таксистов надевать костюм и белую рубашку, но неопрятная одежда водителя может послужить источником раздражения. Людям неприятно садиться в такую машину. А неприязнь — причина негативного поведения человека.
Как реагировать на агрессию
Не разжигайте злобу недовольного клиента. Уважительно относитесь к пассажиру. Если он позволяет себе оскорбления и угрозы, не следуйте его примеру. Выберете другой способ взаимодействия.
Нельзя:
Как справиться с негативом
Оцените поведение. Обратите внимание, какими словами говорит человек. У таких субъектов есть только «белое» и «черное». Они не способны контролировать эмоции. Люди для них делятся на хороших и плохих. В бедах они винят кого угодно, только не себя. Уверены в своей исключительной правоте. Не воспринимайте гневные обвинения на свой счет. Постарайтесь выяснить причину недовольства и точку зрения оппонента.
Не обижайте оппонента. Не навязывайте чувство вины и не пытайтесь причинить боль в ответ. Такие действия только усугубят претензии и приведут к обострению ситуации.
Научитесь слышать. Внимательно выслушайте, не перебивайте. Как только иссякнет поток обвинений, можно перевести диалог в другое русло.
Не вступайте в спор. Не спорьте, даже если читаете, что придираются необоснованно. Не возражайте, недовольство оппонента только возрастет. Наоборот, постарайтесь вникнуть в проблему, тогда с большей долей вероятности вам пойдут навстречу.
Признайте ошибку. Рассмотрите сложившуюся ситуацию с точки зрения признания собственных недочетов. Заявите оппоненту о своей неправоте. Важно четко озвучить суть упущения, но не брать вину на себя. Такой шаг поможет погасить пламя конфликта.
Проявите эмпатию. Извинитесь. Воспринимайте это как форму вежливости и хорошего тона. Такое поведение показывает, что в компании работает команда, которая сообща несет ответственность. Выразите переживание. Скажите: «Я Вас понимаю», «Сочувствую, что так произошло», «Сожалею о случившимся». Этим вы демонстрируете, что хотите помочь и готовы идти на встречу.
Управляйте ожиданиями. Задавайте простые вопросы. Поинтересуйтесь, что для собеседника важно. Предложите варианты решения проблемы. Разговаривайте вежливо и аргументировано. Спокойная интонация, доброжелательность и простота ответа помогут сгладить негатив.
Выводы
С точки зрения психологии, разногласия и споры, в основном, вызваны неумением человека поставить себя на место партнера, в его положение. Чтобы лучше понимать окружающих, нужно представлять, что они чувствуют в определенный момент: радость, гнев, растерянность. Для этого проявляйте живой интерес к людям и не отказывайтесь от общения. Пассажиров, желающих поскандалить и дать волю эмоциям предостаточно. Угодить абсолютно всем невозможно. Важно, научиться распознавать негатив, не принимать обиду на свой счет, беречь себя и сохранять спокойствие в таких ситуациях.